Net Promoter Score (NPS) er en brancheanerkendt metode til at måle kundeoplevelsen. Det kan give dig et klart billede af kundernes loyalitet og anbefalinger. Ved at bruge NPS kan du også se, hvor der er plads til forbedring. I denne artikel vil vi give dig en oversigt over, hvad det er, og hvordan du kan bruge NPS til at forbedre din virksomhed.
Hvad er Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score er en måde at måle kundeoplevelser på, som bruger en enkelt spørgsmål: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?” på en skala fra 1-10.
Resultaterne grupperes i tre kategorier: Promotører (score 9-10), neutrale (score 7-8), og kritikere (score 0-6).
Som det eneste spørgsmål kan det virke simpelt, men NPS er en pålidelig måde at måle kundetilfredshed og loyalitet på tværs af brancher og virksomheder.
Hvordan kan NPS identificere plads til forbedring?
NPS giver en score fra -100 til 100. Jo højere den er, desto flere tilfredse kunder har du. Men scoren er ikke nok i sig selv. For at forbedre din virksomheds kundetilfredshed, skal du se på dataene bag NPS-scoren.
Du kan identificere plads til forbedring ved at se på de negative kommentarer fra kunder, der har givet en score på 0-6. Det er vigtigt at forstå, hvad der har ført til deres negative oplevelse og tage de nødvendige skridt for at løse problemet.
Jo mere du kan tage hensyn til negative oplevelser og tage handling på dem, desto bedre vil det være for både din virksomhed og dine kunder.
Hvordan kan du bruge NPS til at forbedre din virksomhed?
En måde at bruge NPS er at forstå din kundes rejse, hvilket er vigtigt for at finde de punkter, hvor der er plads til forbedring. Hvis du kan forbedre disse områder, kan du øge niveauet af kundetilfredshed.
Du kan også bruge NPS til at identificere din kundeloyalitet og tilbagevendende kunder. Disse kunder er din bedste kilde til markedsføring og tiltrækning af nye kunder. Ved at fokusere på deres tilbagevendende forretninger kan du øge din kundetilfredshed, øge din omsætning og for at få anbefalinger fra potentielle kunder.
Hvordan kan du implementere NPS i din virksomhed?
Først skal du beslutte, hvornår du vil bruge NPS undersøgelser, for eksempel kan det være efter hvert salg eller en gang imellem om året. Sørg for at du bruger samme spørgsmål hver gang.
Derefter skal du beslutte, hvordan undersøgelsen skal udføres, det kan være via en e-mail eller et telefonopkald. Hvis du benytter en e-mail, skal du sørge for, at teksten er personlig og relevant for modtagerne.
Endelig skal du sørge for, at du analyserer og deltager resultatet og tager de nødvendige skridt for at forbedre kundetilfredsheden.
Net Promoter Score kan ikke kun give dig en score for kundeoplevelsen, det kan også hjælpe dig med at identificere, hvor der er plads til forbedring. Ved at bruge NPS kan du forstå din kundes rejse bedre, identificere dine loyale og tilbagevendende kunder, og forbedre din virksomheds kundetilfredshed. Ved at implementere NPS i din virksomhed kan du realisere disse fordele og forbedre din virksomhed.
